Pakalpojumu kvalitāte un to rādītāji

Šobrīd tiek izvērtēta pakalpojumu kvalitāteviens no svarīgākajiem pakalpojumu pārvaldības kvalitātes elementiem. Novērtēšanas dēļ ir iespējams ne tikai kontrolēt pakalpojumu kvalitāti, bet arī radīt pamatu vadības svarīgumu un svarīgu vadības lēmumu pieņemšanai. Turklāt šāds novērtējums ļauj mums izveidot atgriezenisko saiti, kas savukārt veicinās sistēmas attīstību.

Pakalpojumu kvalitāti regulē starptautiskie pakalpojumistandarts "Administratīvās kvalitātes vadības un kvalitātes sistēmas elementi". Lai labāk izprastu jēdziena būtību un tā nepieciešamību, jādod jēdziena "pakalpojums" definīcija.

Tātad, pakalpojumu sauc par mijiedarbības rezultātuklientiem un piegādātājiem, kā arī rezultāts iekšējo darbību no piegādātāja, lai apmierinātu klientu vajadzības. Ņemiet vērā, ka prasības attiecībā uz pasūtīto pakalpojumu izsaka skaidri īpašībām, kas paši to identifikāciju un turpmākai izvērtēšanai. Procesi, kas nodrošinās, ka šī pakalpojuma jānorāda arī noteiktās īpašības un ietekme uz tā darbību. Visas pazīmes parasti ir spēja apkalpot organizācija vērtēti pēc to pieņemamību atbilstoši noteiktajiem standartiem.

Pakalpojumu kvalitāte un tā kontrole radaizdevīgas iespējas efektivitātes paaugstināšanai, izmaksu samazināšanai, pakalpojumu sniegšanas uzlabošanai, tirgus paplašināšanai. Parasti pakalpojuma vadību un tā nodrošināšanu veic, pārraugot pakalpojuma sniegšanas procesu. Savlaicīga procesa īpašību kontrole palīdzēs sasniegt un uzturēt nepieciešamo kvalitātes līmeni. Jāpatur prātā, ka pakalpojumu sniegšanas process var būt vai nu tikai mehanizēts (tālruņa numura sastādīšana), vai personificēts, piemēram, sniedzot medicīniskos vai juridiskos pakalpojumus.

Augstākā vadība ir atbildīga par kvalitātes kontroles politiku un izstrādā noteikumus, kas attiecas uz šādiem jautājumiem:

- pakalpojumu kvalitāte;

- pakalpojuma organizācijas tēls;

- pakalpojumu kvalitātes nodrošināšanas mērķis;

- izvēlēties pieeju mērķu sasniegšanai;

- uzņēmuma darbinieku loma, kas ir atbildīgi par šīs politikas īstenošanu.

Viens no galvenajiem vadības uzdevumiem -nodrošinot kvalitātes politikas pieejamību. Tam jābūt iespējamam un saprotamam un jāatrisina konkrēti uzdevumi. Pakalpojumu kvalitātei un to novērtējumam jābūt vērstai uz:

- visu klientu prasību apmierināšana;

- pastāvīga kvalitātes uzlabošana;

- ņemot vērā sabiedrības vajadzības;

- pakalpojumu efektivitāte.

Pakalpojumu kvalitātes rādītājiem obligāti jānodrošina, ka pakalpojumu kvalitāte atbilst ārvalstu pieredzei, uzlabojot kvalitāti, raksturojot īpašības pakalpojuma dzīves cikla stadijās.

Saskaņā ar nacionālo standartu visi rādītāji ir sadalīti vairākās grupās.

Pirmā grupa ir galamērķa rādītāji. Tie ietver saderības, lietojumprogrammas un uzņēmuma rādītājus (piemēram, klientu apkalpošanas vidējais gaidīšanas laiks, materiāli tehniskā bāze).

Otra grupa ir drošības rādītāji. Piemēram, radiācijas drošība, dzīve vai vide, drošība sprādzienā utt.

Trešā grupa ir ticamības rādītāji. Tas ir bez grūtībām, ticami rezultāti, drošība, izturība, izturība pret ārējiem faktoriem.

Un visbeidzot, ceturtā grupa ietver rādītājusdarbinieku profesionālais līmenis, proti, apmācības līmenis, zināšanas un prasmes, atbilstība dokumentos noteiktajiem standartiem, nemateriālā vērtība un klientu aprūpe utt.

Visi šie un citi rādītāji var tikt klasificēti atšķirīgi, saskaņā ar citiem kritērijiem: ar izteiksmes metodi, pēc definīcijas stadijas, pēc īpašībām.