Paraugs atbildei uz sūdzību. Pilsoņu sūdzību izskatīšanas termiņš

Sūdzība ir viens no pilsoņu tiesību aizsardzības veidiem. Gandrīz katrs cilvēks zināmā mērā ir saskāries ar šo terminu. Tāpēc es vēlos atcerēties sauklis, "es esmu gatavojas sūdzēties, es atrast taisnību par tevi!" Protams, daudzi nav nopietni šos kliedzienus, bet veltīgi. Rakstā mēs sīki izskaidrosim šo koncepciju un sniegsim aptuvenu atbildes reakciju uz sūdzību, lai novērstu konflikta rašanos. Tas ir gan uzņēmēju, gan klientu interesēs. Bet viss kārtībā.

Sūdzību veidi

Atbildes uz sūdzību paraugs ir atkarīgs no konkrētā papīra veida. Mēs uzskaitām galveno:

• Tiesiskās sūdzības. Tie ir apelācijas, kasācijas, privātās tiesas lēmumi vai prasības. Tādējādi šis jēdziens ir tuvu jēdziena "prasības paziņojums" nozīmei. Noteikumi tiek regulēti ar Civilprocesa kodeksu.
• Sūdzības valsts iestādēm par darbībām vaiierēdņu, organizāciju un uzņēmumu bezdarbība. Piemēram, Valsts inspekcija pārkāpšanu darba tiesībām, prokuratūrā, un tā tālāk. D. sinonīms vārdam "deklarācija". Abi šie jēdzieni, kas šajā gadījumā juridiski līdzvērtīgiem. Reglamentēta, kā likums, Administratīvā procesa kodeksā un Administratīvo pārkāpumu kodeksā, kas Krievijas Federācijā.
• Sūdzības pret tirdzniecības uzņēmumiem, veikaliem utt. Var būt personiska pieteikuma formā, kā arī rakstīts komentāru un ieteikumu grāmatā. Padomju laikos to sauca par "nicinošu grāmatu". Šajā ziņā tas ir sinonīms jēdzienam "prasība". Regulē Krievijas Federācijas civilprocesu. Tālāk, parunāsim par pretenzijām.

"Dodiet sūdzības grāmatu"

Saskaņā ar likumu "Par patērētāju tiesību aizsardzību" katrai iestādei ir jābūt komentāru un ieteikumu grāmatai. Atbilde uz sūdzību tajā ir obligāta. Pēc klienta iestādes pieprasījuma tas jāiesniedz.

Kā atbildēt uz "provokatoriem"?

Daži pilsoņi bieži izmanto savas tiesības un mēģina aizstāvēties uz iestādes darbinieku rēķina. Viņi mēdz rakstīt negatīvas atsauksmes jebkura iemesla dēļ, un dažreiz bez tā.

Pieņemsim situāciju. Sieviete ienāca interneta kafejnīcā. Viņa lūdz palīdzību no administratora, lai nosūtītu vēstuli, atrast informāciju un pēc tam sarakstā pusstundu. Darbiniekam ir jāatstāj kases aparāts un jāpalīdz sievai. Tā rezultātā "nevis pateicība", viņa ņem atsauksmju grāmatu un "attīra" visu lapu ar negatīvu informāciju. Viņa bija "nūjota, rupjš, slikti apkalpojusi" utt. Nedēļa vēlāk sieviete atkal atnāk, lai pārbaudītu, vai viņas ieraksts ir pazudis, un atkal atstāj negatīvu atsauksmi pusei lapas. Darbinieki ir zaudējuši, arī īpašnieks. Ko sacīs Rospotrebnadzor darbinieki?

Patiesībā nekas nav jābaidās. Bet jums joprojām ir jāreaģē. Atbilde uz sūdzību izlases veidā izskatīsies šādi: "Būtībā prasību pārbaudīja administrācija. Saruna ar personālu. Ieteicams uzmanīgi izturēties pret klientu vēlmēm. Pilns vārds, amats, glezna, numurs. " Jebkuru sūdzību, neatkarīgi no darbinieku "vainas" pakāpes, būtu jāizskata sīki.

Iemesls nav likumdošanas pienākums, kasparedz Cilvēktiesību kodeksu. Personālam būtu jāzina, ka jebkura atgriezeniskā saite ir saistīta ar sekām. Šāds pasākums "palielinās" klientu atbildību par rīcību, mobilizēs personālu, iemācīs viņiem rīkoties ar iebildumiem utt.

Kas raksta sūdzības?

Cilvēki, kuri komentāru un ieteikumu grāmatā atstāj negatīvus komentārus, ir nosacīti sadalīti trijās kategorijās:

1. "Provokatori." Viņu vizītes iestādē mērķis ir atstāt negatīvu ierakstu. Tas var būt konkurenti, nelabvēlīgi ņēmēji utt.
2. "Skandāli". Viņi vēlas sevi aizstāvēt uz veikala personāla rēķina. Mērķis nav grāmatas recenziju ieraksts, bet jebkura situācija tos noved pie sevis, un viņi sāk skandālu. Bieži vien šādi negadījumi rada negatīvu atbildi.
3. "Dusmīgs". Tie ir parasts pilsoņi, kas patiešām ir "virpoti". Šādi cilvēki, kā likums, nepatīk sūdzēties, bet viņi to dara, kad viņi burtiski ir spiesti. Tie ir uzņēmuma darba "lakmusa pārbaude".

Ar uzņēmuma vadītāju jāapmierinavisa nopietnība attiecībā uz visām sūdzībām. Pirmā cilvēku kategorija ir ļoti reta. Otrais ir biežāk, bet dažreiz šo ierakstu izskats tiešām ir vainīgi darbinieku priekšā. Sūdzības no trešās kategorijas - satraucošs signāls, jo daži pilsoņi var vērsties tiesā vai Rospotrebnadzor ar oficiālu paziņojumu. Tas var novest pie dažādiem naudas sodiem un kompensācijas par morālo kaitējumu.

Viena un tā pati atkārtota sūdzība

Atgriezīsimies lietā ar dāmu interneta kafejnīcā. Atsaukt, viņa atgriezās iestādē un atkal "nakatala" grāmatu recenzijas. Ko darīt šajā situācijā?

Parauga atbilde uz sūdzību būs apmēramatslēga: "atkārtota piezīme nesatur papildu informāciju. Atlīdzība tiek liegta. " Un tas viss ir. "Provocateur" var vērsties tiesā vai sūdzēties iestādēs, bet tas ir pilns ar uzņēmuma administrācijas pretējām sekām. Jūs varat uzrakstīt pretprasību.

Vai esat rakstījuši un aizmirsuši?

Runājot par administrācijas reakciju,Sūdzības izskatīšanas termiņš ir divas dienas. Piecpadsmit dienu laikā jāveic pasākumi, lai novērstu trūkumus (profilaktiskā saruna ar darbiniekiem, preču nomaiņa utt.). Ja pieteikuma iesniedzējs ir atstājis savu adresi vai telefonu, tad piecu dienu laikā viņam jāpaziņo arī rakstiski vai pa tālruni.

Gadījumā, ja trūkst laika, kas nepieciešamanepilnību novēršanai vai objektīvai "iekšējai" procedūrai, uzņēmuma vadībai ir tiesības šo termiņu pagarināt līdz 15 dienām, paziņojot pieteicējam tajā pašā laikā. Taču atbildes uz sūdzību termiņš ļoti bieži netiek ievērots.

Pamata pārkāpumi

Rospotrebnadzor pārbaudes dažādos uzņēmumos runā par biežiem pārkāpumiem, kas saistīti ar pilsoņu sūdzībām.

Proti:

• Termiņš atbildei uz sūdzību ir ticis pārkāpts.
• Vietās, kas paredzētas likumā, parasti nav atsauksmju grāmatas (tie parasti atrodas pircēja stūrī apmeklētājam pieejamā vietā).
• Neatbilstošo zīmju trūkums atbilžu grāmatā par trūkumu novēršanai veiktajiem pasākumiem. Sūdzības tiek vienkārši ignorētas.

Sūdzību grāmata: atbilde uz sūdzību. "Izgaismojiet gaismu, lai izvairītos no uguns"

Parasti ieraksti "plaintive" ir saistīti arpretenzijas uzņēmumam. Bieži vien cilvēki tiek aizvainoti ar "nepareizu" uzturēšanu. Tas ir, apgalvojumi ir saistīti ar pakalpojumu. Protams, ne visi, bet lielākā daļa. Sūdzības par nopietnākiem pārkāpumiem tiek nosūtītas kontrolējošajām valsts institūcijām - prokuratūrai, Rospotrebnadzor. Lai gan pirms tam tiek mēģināts atrisināt situāciju veikalā.

Bet atpakaļ uz grāmatu recenzijas. "Klients vienmēr ir nepareizi." Bieži vien tas ir daudzu darbinieku kredīts. Nežēlība, negodīgums un citas lietas, kas saistītas ar uzņēmuma apkalpošanu. Tie ir morāles apgalvojumi, kas "kara" gadījumā pārtaps uzņēmumu par reāliem zaudējumiem (reputācijas zaudēšana, kompensācija par morālo kaitējumu utt.).

Šī iemesla dēļ ir jādara viss un vēl vairāk, lai klients "atdzist":

• Kad vien iespējams, nosūtiet atbildi uz klienta sūdzību. Tas ir vēlams gan rakstveidā, gan pa tālruni.
• Obligāts atvainošanās.
• Pateicība par pretenziju. Kā izskatās, kā atbilde uz sūdzību? Pareizrakstības piemērs: "Cienījamais Ivans Petrovičs, paldies, ka norādījāt mūsu trūkumus, mēs noteikti uzlabosim mūsu pakalpojumus. Mēs ceram, ka šāds incidents vēl nekad neizdosies. Mēs būsim priecīgi redzēt jūs atkal mūsu veikalā. " Trīs īsos teikumos ir pārāk daudz vietniekvārdu, bet šī metode rada "dzīvo" komunikāciju psiholoģisko izskatu.

Šie pasākumi ļaus ne tikai izvairīties no turpmāka procesa, bet arī iegūt lojālu un apmierinātu klientu.

Kā atbildēt uz sūdzībām

Izveidojiet situāciju, lai saprastu, kā pareiziatbildi uz sūdzību. Pieņemsim, ka jaunā ģimene ir savākusi visus dokumentus Sociālās aizsardzības dienestā, lai saņemtu bērnu atbalstu. Pēc tam netika saņemtas ziņas no valsts aģentūras. Tad jaunā māte nolēma uzzināt par "klusuma" iemesliem. Kā tas bieži notiek, viņa tur bija rupji, nekādi paskaidrojumi netika doti. Protams, viņi arī neuzrāda naudu. Nebija arī atteikumu piešķirt pabalstu. Likās, ka kuģus nevarēja izvairīties. Pagāja vairāki mēneši. Ģimene iznomāja advokātu, kurš izstrādāja tiesas prāvu. Bet pirms to uz "Themis dzīvesvietu" viņi rakstīja pieteikumu prokuratūrai. Tajā viņi sūdzējās par nelegālu sociālās aizsardzības neievērošanu.

Pieņemsim, ka mūsu piemērā prokurors atbild uzsūdzība bija pārsteidzoši zibens ātri. Desmit dienu laikā ģimene saņēma atbildi pēc būtības. Mēneša laikā visi parādi tika samaksāti. Tāpat tika saņemta vēstule, atbilde uz sūdzību, un ne tikai no prokuratūras, bet arī no sociālās aizsardzības vadīšanas (saskaņā ar likumu viņi to nevarēja izdarīt) un pat ar atvainošanos. Turklāt darbinieki tos atkārtoti pa telefonu (kas arī nav viņu pienākumu daļa), viņi atzina savas kļūdas.

Šādas darbības lielākajā daļā gadījumu aptur cilvēkus no turpmāka procesa. Šeit ir labs piemērs tam, kā pareizi reaģēt uz pilsoņu sūdzībām.

Oficiāla klienta rakstiska sūdzība

Piešķirt atbildi uz klienta sūdzību, kas rakstīja to nav viesu grāmatā, un nosūtīja rakstisku pieprasījumu juridiskajā adresē, ir nepieciešams ar šādām īpašībām:

• Parasti oficiāla apelācija tiek iesniegta, lai veiktu "pirmstiesas izlīgumu". Tas runā par "nopietno" attieksmi pret pieteikuma iesniedzēju.
• Atbildes uz sūdzību laiks atšķiras no prasības par grāmatu. Uzpilda 10 dienas no saņemšanas brīža.

Atbildiet uz sūdzību: piemērs

Ja jūs saņēmāt klienta rakstisku pieprasījumuun viņi ir pārliecināti par to pareizību, tad ir nepieciešams sniegt vispiemērotāko argumentu. Šajās atbildēs ir vēlams precīzāk aprakstīt likumīgu atteikumu, bet pilnīgi konfidenciāli.

Kāds ir labākais veids, kā apkopot (šajā gadījumā sagatavot, nevis rakstīt) atbildi uz sūdzību? Piemērs ir sniegts zemāk:

«Cienījamais (vārds) pilnais vārds, mēs patiesi nožēlojam, ka bijāt līdzīgā situācijā. Mēs esam jūsu pusē un patiesi gribam jums palīdzēt. Bet situācija ir tā, ka mēs nevaram to izdarīt no tiesību aktu viedokļa. Mūsu darbības pārkāpj šādus tiesību aktus: (mēs sarakstā). Pieņemiet mūsu patieso atvainošanos. Mēs ceram redzēt jūs atkal mūsu veikalā. Viss labākais jums! Ar cieņu administrācija (organizācijas nosaukums). "

Lūdzu, kārtojiet valsts iestādes

Apsūdzība valsts institūcijām papīra formāmediju ietilpst Federālo likumu "Par rakstveida sūdzības no iedzīvotājiem." Tas ietver visas sūdzības atbildīgajiem valsts iestādēm: .. prokuratūrā, darba inspekciju, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor uc uzraudzība Krievijā ir daudz, grūti tos visus uzskaitīt.

Saskaņā ar minēto federālo likumu, atbildes uz pilsoņu sūdzībām ir pienākums iesniegt 30 dienu laikā pēc apelācijas saņemšanas. Bet ir gadījumi, kad pagarina šo periodu vēl 30 dienas.

Piemēram, prokurora atbilde uz sūdzību. Pirms tam jāveic rūpīga izmeklēšana (pieprasījuma dokumentācija, zvans, intervija uc). 30 dienas nepietiek. Šajā gadījumā prokuratūra pagarina sūdzības izskatīšanas laiku vēl uz 30 dienām (tas ir maksimāli), pēc kura pretendentam tiek nosūtīts paziņojums, norādot iemeslu.

Anonīmas sūdzības

Valsts iestādes neuzskata anonīmās sūdzības. Iedomājieties, cik daudz pārkāpumu būtu bijis, ja likums to nebūtu ierobežojis. Prokuratūras vai darba inspekcijas pārbaude var notikt jebkurā dienā, pamatojoties uz "anonīmu labprātīgo" pieteikumu.

Protams, valsts aģentūra var reaģēt uz tovēstule par jebkuru noziegumu. Tomēr viņam tas jāpaziņo tiesībaizsardzības iestādēm savā vārdā. Mūsu valstī tas notiek ļoti retos gadījumos. Tas ir vieglāk, kā saka, "aizveras acis" un iet cauri.

Nav atbildes uz prokuratūras sūdzību

Prokuratūra saskaņā ar federālo likumu "Par rakstiskām apelācijām"kā arī federālā likuma "Par prokuratūru" pienākums ir 30 dienu laikā iesniegt rakstisku atbildi (īpašos gadījumos termiņš tika pagarināts līdz 60, bet ar obligātu paziņojumu par pretendentu) sūdzībai tās kompetencē. Ja no valdības iestādes nav atbildes, varat sūdzēties par bezdarbību:

• augstākajam prokuroram;
• tiesā.

Sūdzības tiesā

Tiesiskās sūdzības prasa nopietnu juridisku kvalifikāciju. Bez īpašām zināšanām un prasmēm šādu dokumentu nevar sastādīt. Atkarībā no mērķa ir:

• Apelācijas un kasācijas sūdzības par tiesas spriedumiem.
• Privātas sūdzības. Arī dažādām pasaules definīcijām un teikumiem - rajona tiesām.
• Privātas sūdzības kvalificētai padomei par kalpu Themis darbību (bezdarbību).

Tiesas atbilde uz sūdzību ir atkarīga no konkrētā gadījuma, kas paredzēts civilprocesa, kriminālprocesa kodeksā, kā arī CAS RF un Krievijas Federācijas administratīvajā kodeksā.

Kā likums, reakcijai vajadzētu sekot10 dienas. Reakcija (definīcija) norāda uz sūdzības atbilstību likumam, kā arī izskatīšanas grafiku un kārtību. Ja jūs atstājat to bez satiksmes, jums jāzina, ka ir noteikta šāda lēmuma pārsūdzēšanas procedūra.